私たちが顧客中心思考になれない2つの理由

おはようございます!田中です。

田中さんって、どんな生活してるんですか?
・・・と聞かれることがたまにあるのですが、
スケジュールってその人が大切にしているものや、
優先事項をどんなところに置いているのか?が表れますよね。



ちなみに、大ヒットしたビジネス書
「ザ・プロフィット」でお馴染みのスライウォツキー先生による、
以前から何度も登場している一冊。
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プロフィット・ゾーン経営戦略
―真の利益中心型ビジネスへの革新/エイドリアン・J. スライウォツキー
¥2,520
Amazon.co.jp

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こちらの一冊には、自分の価値をしっかりと発信し、
利益を得るために必要なのは、”真の顧客思考”であることと、
それを実現するためのヒントが沢山まとめられています。

タイトルにもある「プロフィット」の言葉どおり
それらを利益モデルで実現するのはもちろんなのですが、
スライウォツキー先生が大切にしている視点は、別のもの。

成功を収めている企業の顧客探索プロセスは生き生きしており、
インタラクティブでもある。
また、エネルギー、過ち、失敗、思い違い、識見、そして驚きに満ちている。

彼らはそこから得た洞察力に基づいて行動し、
学習したことに応じてビジネスをデザインする。

 


「市場調査の視点ではなく、顧客自身の目を通して」

これこそが、スライウォツキー先生が本書で一貫して主張している視点。
顧客との直接的な接触によって、顧客の関心を探り、
彼らが大切にしていることを理解できると考えています。
しかし、実際に簡単にできるものなのでしょうか?

悲しいかな、この質問の答えはノー。
では、顧客中心思考が出来ない理由は何なのか?

スライウォツキー先生は、
私たちが顧客中心思考になれない2つの仮説を簡潔に挙げています。

 

仮説1.製品中心の世界にいたから?


昨日の記事でも「製品中心の世界にいたことで衰退した鉄道業」
お話を紹介させていただきました。

「自分は何屋か?」という質問の答えは、自分が価値を発信したい相手に、
どうアプローチするか?を考えるときに必ず必要になってくるもの。

今私たちが”顧客思考”を実現できない理由は、
”どんな問題を解決しているか”ではなく、
”何を売っている会社か”という製品思考だからなのでは?

そして、特に長年続いている企業に関しては、製品の改善ばかりを目標に掲げ、
”市場シェアが拡大される=顧客満足である状態” と単純に考えている傾向があるのでは?

これがスライウォツキー先生が掲げている一つ目の仮説です。

 

仮説2. 成功によって重心が移動したから?

これはまさに記事の最初で書いたことなのですが、
企業も個人も、成功があればあるほど大切にすべき優先順位が
少しずつ変わってしまうもの。

具体的にスライウォツキー先生は著書にこんなことを書いています。

企業の重心は時間とともに移動する。
起業段階における思考の重心は顧客に位置している。
ひたすら顧客に焦点を当てなければ、小さな企業は失敗してしまうからだ。

ところが、企業の成長とともに重心は少しずつ移動し、
顧客から離れて企業自身へと向かって行く。

当たり前のように聞こえるかも知れませんが、
”重心”が顧客(幸せにしたい相手)から離れて
企業(自分自身)に移動してしまうことで、
最終的には自分中心のやり方が横行してしまう・・・

企業にとって必要な重要な情報は、「オフィスの外」である市場、
顧客のオフィス、工場や倉庫に存在しているはず。
それなのに、いつまでも「オフィスの中」で
内状とにらめっこしていて良いのか?というお話です。

記事の最初で「スケジュール」に関する話を書きましたが、
書籍「プロフィット・ゾーン経営戦略」の中では
二人の経営者のスケジュールが紹介されています。

一人は朝9時〜夜中2時まで、内部ミーティング。
もう一人は朝9時〜夜中2時まで、顧客とのミーティング(昼食も顧客と一緒) 。

スライウォツキー先生の二つ目の仮説を見れば、
どちらが「顧客思考」なのかは一目瞭然ですよね。

 

・・・というわけで本日は「顧客中心思考」というところにスポットを当てて、
それらが実現できないのはなぜか?を
スライウォツキー先生の著書から紹介させていただきました。

”絶え間なく動いている顧客の要望”に気付くための取り組みを
競合よりも先んじてやっているか?
ということがポイントになってくるよう。

そのためには外部の環境に身を置くことが大事。
これは企業の大小に関わらず、意識しなければいけないことですよね。

なるほど・・・勉強になりました!
プロフィット・ゾーン経営戦略、気になる方は是非読んでみてくださいね。

最後まで読んでいただき、有り難うございました。

 

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